Banco Real é condenado a indenizar cliente por falha na prestação de serviços

O juiz da 16ª Vara Cível de Brasília condenou o Banco Real a retirar o nome de um cliente dos cadastros do Serasa em razão de uma dívida indevida, além de pagar indenização por danos morais e materiais no valor de 25 mil reais. O Banco ainda pode recorrer da decisão.

O requerente conta que é correntista do Banco Real e que, na intenção de trocar seu veículo, contraiu um empréstimo na instituição. Entretanto, ao tentar realizar uma transferência de cerca de dez mil reais para concretizar a negociação, deparou-se com um saldo negativo que ultrapassava o limite que lhe era disponibilizado. Ao dirigir-se à agência bancária em busca de esclarecimentos foi informado que haviam sido feitos onze saques diários em sua conta corrente, que totalizaram R$ 10.695,00.

Apesar de o requerente negar a autoria dos saques, o gerente isentou o banco de qualquer responsabilidade, alegando que a senha é confidencial, e transferindo a responsabilidade para o cliente, orientando-o, inclusive, a procurar seus direitos na justiça. Afirma que além do dissabor de ver seu negócio desfeito e de ouvir da instituição bancária que os saques eram de responsabilidade única e exclusiva do titular, sem antes averiguar o que realmente ocorreu, o requerente ainda teve seu nome incluído no rol de maus pagadores do Serasa, a pedido do banco, em razão de uma suposta dívida de R$ 1.253,16.

O Banco Real afirma que após apuração pelo setor competente, constatou-se que não houve fraude ou qualquer falha do banco ou de seu sistema de segurança. Relata que desde 2004 o banco réu adotou um sistema de senhas que reduziu a zero os já raros casos de fraudes envolvendo cartões do banco em saques de conta-corrente e que não é possível a clonagem ou que um terceiro de má-fé visualize e se utilize da senha do cliente. Por fim, argumenta que foi constatada a utilização da senha do cliente e do seu cartão e que, por essa razão, os saques se deram por única e exclusiva responsabilidade do autor.

De acordo com a sentença, o caso deve ser analisado à luz do Código de Defesa do Consumidor, cujo art. 14 estabelece que "O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos".

Diante dos fatos, o juiz concluiu que "O banco réu, como fornecedor de serviços que é, deve garantir aos seus clientes a segurança nas transações bancárias, segurança esta que, no caso ora em exame, e em que pesem as afirmações do banco réu, parece ter falhado. Outrossim, não há nos autos nenhuma prova de que o autor tenha agido com culpa ou sido negligente no uso do seu cartão, conforme alega o banco requerido". Além disso, a instituição não apresentou as fitas solicitadas contendo a gravação dos caixas eletrônicos, dos dias e hora em que foram efetuados os saques, para comprovar a autoria das transações bancária.

Assim, o magistrado decidiu condenar o Banco Real a retirar, em definitivo, o nome de um cliente dos cadastros do Serasa, obrigando-o ainda a pagar ao requerente a quantia de R$ 10.695,00, a título de indenização por danos materiais e R$ 15 mil, a título de indenização por danos morais, valores que deverão ser corrigidos monetariamente.