Para especialistas, sites de vendas falham em planejamento

FELIPE MAIA
da Folha Online

Panes em sites de vendas de ingressos, como os registrados na quinta-feira (14) nos shows da Bossa Nova, têm culpado: a falta de planejamento das empresas, que não se preparam para uma grande demanda de acessos. A afirmação é de especialistas consultados pela reportagem.

"É um erro de planejamento. A empresa está feliz sob certa demanda, mas nunca testou o seu serviço em picos maiores", afirma Demi Getschko, diretor-presidente do NIC.br (Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto br).

"As etapas para 'avançar' davam mil vezes 'Service Unavailable' [serviço não-disponível]. Quando finalmente se chega ao mapa de assentos, não há nenhum para escolher", relatou a leitora Olga Harris, à Folha Online, sobre a tentativa de comprar um ingresso para o show de Caetano Veloso e Roberto Carlos.

"Após várias tentativas, consegui finalmente chegar à página do site em que se escolhe os lugares, mas estou parado há pelo menos 15 minutos no "calcular o frete" e não adianta, não vai pra frente", narrava Diego Lopes.

Segundo Getschko, na maior parte das falhas, os servidores não são suficientes para agüentar o número de acessos recebidos pelo site --algo como uma caixa d'água que transborda pelo acúmulo excessivo de líquido.

Outra possibilidade é a conexão de internet contratada pela empresa para fazer a comunicação entre o site e os clientes não dar conta do tráfego. E esse não é o tipo de problema que pode ser resolvido de uma hora para outra.

"No caso da banda de internet, até dá para fazer um plano sob demanda, em que a conexão aumenta de acordo com o número de acessos que o site recebe. Mas, no caso do servidor, se ele está configurado para um certo tráfego, tem que agüentar o pico", diz Getschko.

Para os especialistas, é recomendável que a empresa faça testes para verificar até que ponto o seu sistema agüenta. Nesses casos, técnicos usam computadores controlados pela companhia para 'bombardear' o servidor com informações, verificando sua capacidade.

Os softwares utilizados pelas empresas para autenticar e gerenciar os pedidos também são criticados pelos especialistas. "O processo de autenticação é algo moroso, com pouca usabilidade, feito por técnicos que não tem muita noção de prestação de serviços", diz Marcelo Zuffo, professor da Escola Politécnica da USP (Universidade de São Paulo).

E, caso o sistema caia mesmo, as empresas devem seguir um "guia de bons modos para panes". A principal preocupação deve ser colocar no ar esclarecendo o motivo da falha e lamentando o ocorrido --algo muito mais educado que as mensagens costumeiras de erro (Service Unavailable).

Também é aconselhável deixar um telefone de contato, para reclamações dos clientes. Procuradas pela reportagem, as empresas de venda de ingressos não responderam até a publicação desta reportagem